Pressemitteilung

Zammad 4.0: Helpdesk-System verbessert Zusammenarbeit und Reporting

· Am 25. März 2021 geht Zammad mit seiner Version 4.0 den nächsten Schritt und veröffentlicht neue Reporting-Möglichkeiten, hilfreiche Integrationen, eine Beobachten-Funktion und ein verbessertes Responsive Design. So positioniert sich die Open-Source-Lösung immer mehr als klare Alternative zu den Big Playern auf dem Markt.

  • Die Zendesk- und OTRS-Alternative integriert sich besser in Enterprise-Umgebungen
  • Viertes Jahr in Folge stabiles Kunden- und Umsatzwachstum von 80 Prozent
  • Voll im Trend: Zammad überzeugt als dauerhaft frei einsetzbare Open-Source-Software

Zammad stellt heute die Version 4.0 seiner Helpdesk- und Supportlösung vor. Die Entwickler haben sich auf Funktionen für den Einsatz im Enterprise-Umfeld konzentriert. Zu den zentralen Highlights gehören „Mentions“ sowie ein deutlich umfangreicheres Reporting. Service-Agenten können nun direkt im Fließtext eines bestehenden Tickets spezialisierte Kollegen zur gemeinsamen Problemlösung involvieren. Dies entlastet den Second-Level-Support und komplexere Anfragen erreichen schnell die passenden Ansprechpartner. Darüber hinaus können Kunden von Zammad ab sofort mit wenigen Klicks organisationsspezifische Reports und Auswertungen erstellen und enthaltene Informationen exportieren oder in externe Dashboards einbinden. Möglich wird dies durch die Integration von Grafana und Kibana. Organisationen können so beispielsweise die Lösungszeiten und Servicequalität bewerten, wiederkehrende Fragen und die zugehörigen Probleme identifizieren oder dem Management einen Bericht zur Auslastung ihres Service Desk erstellen. Der Hersteller rüstet sich mit dem neuen Release für den Einsatz seiner Open-Source-Software in großen Unternehmen.

Kundenzitat

Die PCO AG hat die neuen Funktionen von Zammad 4.0 bereits in der Betaphase eingesetzt und freut sich über die Effizienzsteigerung im Helpdesk: „In unserem großen Team führt die Mentions-Funktion zu einer signifikanten Steigerung der Produktivität, da Agenten nun auch ohne Zuweisung eines Tickets informiert bleiben und bei einer Änderung sofort Hilfe leisten können. Auch finden unsere Mitarbeiter Tickets, die eine längere Bearbeitungszeit benötigen, einfacher wieder und können sie leichter mit Informationen ergänzen“, sagt Tobias Riedl, Customer Support bei der PCO AG, Entwickler und Produzent von Highend-Kamerasystemen.

Open-Source-Erfolgsgeschichte: Wachstum und Weiterentwicklung

Dass Zammad mit seiner Strategie auf dem richtigen Weg ist, zeigen die Zahlen: „Wir konnten Kundenanzahl und Umsatz bereits zum vierten Mal in Folge um 80 Prozent pro Jahr steigern, und unser gesamtes Team ist sehr stolz auf dieses Ergebnis“, sagt Martin Edenhofer, Gründer und Geschäftsführer von Zammad. „Wir sind vor vier Jahren mit Zammad in einem sehr hart umkämpften Markt der Helpdesk-Lösungen gestartet. Dort zählen für den Erfolg vor allem Zuverlässigkeit, Innovationen und Vertrauen. Wir haben sehr viel positives Feedback erhalten und konnten vor allem mit regelmäßigen Neuerungen, Top-Support und unserer langfristig angelegten Zammad-Stiftung überzeugen.“

Die wichtigsten Funktionen von Zammad 4.0

  • Schneller zusammenarbeiten und delegieren mit Mentions und Beobachten: Durch die Eingabe von @@Name erhält der betreffende Kollege automatisch eine Benachrichtigung, kann das Ticket als Beobachter verfolgen und an einer Lösung mitarbeiten. Ist dies erledigt oder das Thema nicht länger relevant, kann er diesem jederzeit „entfolgen“.
  • Erweiterte Reports durch Integration mit Grafana und Kibana: Das neue Release bietet durch die Integration mit Grafana und Kibana ein umfangreiches, individuell konfigurierbares Reporting über alle in Zammad gespeicherten Informa­tionen. Somit können vorgefertigte Dashboards mit Firmenbranding versehen und in verschiedenen Formaten abgespeichert oder an Drittsysteme übergeben werden.
  • Grafische Auswertungen durch Integration mit Grafana: Durch eine moderne grafische Darstellung in Grafana lassen sich Trends und Entwicklungen absehen. Grafana ist in der Lage, Daten zahlreicher Quellen wie InfluxDB, MySQL, PostgreSQL, Prometheus und Graphite auszuwerten. Der Nutzer erhält aussagekräftige und verständliche Einblicke in die Key Performance Indikatoren (KPIs) und Leistungsfähigkeit des Unternehmens – und kann diese direkt in klassische Management-Präsentationen einfügen.
  • Integration für GitLab und GitHub: Die Integration mit den bekannten Code-Repositories ermöglicht eine Verlinkung von GitLab- und GitHub-Issues mit Zammad-Tickets und sorgt so für mehr Übersichtlichkeit und Effizienz. Somit sieht ein Support-Mitarbeiter direkt die Zusammenhänge mit der Kundenanfragen/Probleme und kann bei gelösten Issues direkt das Feedback an den Kunden weitergeben,
  • Bessere Ansicht auf mobilen Endgeräten: Das responsive Design der Benutzeroberfläche wurde mittels modernen CSS signifikant verbessert. Somit können Nutzer und Service-Agenten Zammad beispielsweise im Field Service noch intuitiver auf Tablets und Smartphones nutzen sowie Informationen schneller finden und bereitstellen.

Eine Liste aller Features und Änderungen finden Sie in den Release Notes.

Was ist Zammad?

Zammad ist ein webbasiertes Helpdesk- und Support-System. Es funktioniert mit jedem modernen Webbrowser und verfügt über alle Funktionen, mit denen Unternehmen jeder Größe Anfragen entgegennehmen, bearbeiten und effizient lösen können. Das Besondere: Dank seiner intuitiven Bedienoberfläche ist Zammad ohne teuren Schulungsaufwand nutzbar. Die moderne Web-App bündelt sämtliche Anfragen an einem zentralen Ort, sodass Mitarbeiter oder Teams Service-Anfragen auf vielen verschiedenen Wegen wie E-Mail, Telefon, Slack, Chat, Facebook, Telegram oder Twitter annehmen, beantworten oder als Aufgabe (wenn gewünscht auch automatisch) an ihre Kollegen delegieren können. Ein modern gestaltetes Dashboard informiert das Management in Echtzeit über die aktuelle Situation, gibt Auskunft über bestehende Tickets, deren Bearbeitungsstand und die letzten Aktionen. Auch Kunden können den Status ihrer Anfragen jederzeit einsehen.

  • 2020
    Kein Cloud-Zwang: Kunden verfügen über die freie Wahl, Zammad auch selbst zu hosten; Nextcloud-Integration; Anbindung an ServiceNow
  • 2019
    Vier Jahre, über vierhundert zahlende Kunden, 300.000 Downloads; Version 3 mit integrierter Wissensdatenbank
  • 2017
    Mit Version 2 macht sich Zammad auf den Weg zur OTRS-Alternative; Integration von LDAP und Exchange; Import-Assistenten
  • 2016
    Schlanker, moderner, benutzerfreundlicher und mit einem klaren Versprechen: „Für immer Open Source“ - Launch von Zammad als Ticketsystem der Zukunft; erstes Feature-Update mit Slack- und sipgate-Integration sowie REST API.

Preis und Verfügbarkeit

Zammad 4.0 ist ab sofort verfügbar und steht als Open-Source-Software in vollem Umfang kostenlos für die Installation auf eigenen Servern (Self-Hosting) zur Verfügung. Unter https://zammad.org/ können neben dem Source Code auch fertige Installationspakete für CentOS, Debian, Ubuntu sowie fertige Docker-Container heruntergeladen werden.
Die Cloud-Lösung von Zammad ist unter https://zammad.com/ zu finden und steht in verschiedenen Konfigurationen zur Verfügung. Je nach Anforderung können sich Kunden für die Pakete Starter, Professional oder Plus entscheiden, diese online buchen und innerhalb kürzester Zeit produktiv einsetzen. Die Cloud-Version von Zammad wird ausschließlich in deutschen Rechenzentren gehostetet und ist auf Wunsch auch mit AV-Vertrag und Zertifizierung nach ISO 27001 erhältlich.
Die Preise liegen je nach Paket und Zahlungsweise zwischen 5 und 26 Euro pro Agenten und Monat. Für den Betrieb auf unternehmenseigenen Servern (On Premise) bietet Zammad verschiedene Support-Pakete an. Die Preise starten bei 2.499 Euro pro Jahr. Weitere Informationen zu Preisen und Leistungen finden Sie hier.

Die technische Basis

Die im Oktober 2016 gestartete Open-Source-Software basiert auf aktuellen Web-Technologien wie WebApp/HTML5, WebSockets oder REST im Frontend und setzt auf Ruby on Rails im Backend. Dank seiner vollumfänglichen REST-API lässt sich Zammad problemlos in bestehende Systemumgebungen implementieren. Darüber hinaus können Lösungen wie Slack, Asterisk, Microsoft Exchange, Microsoft Active Directory (LDAP), Clearbit, sipgate.io, Placetel, Twilio (SMS), GitHub, GitLab, i-doit, Monit, Nagios, Zabbix, Check_MK und Icinga in Zammad integriert werden.

Quellcode ist Eigentum einer Stiftung

Zammad ist und bleibt Open Source Software. Der zugehörige Quellcode steht unter der Lizenz GNU AGPLv3. Er steht auf GitHub zum Download zur Verfügung und kann kostenfrei genutzt und herstellerunabhängig weiterentwickelt werden. Eigentümer ist die Zammad Stiftung. Firmengründer Martin Edenhofer hat mit diesem Schritt von Anfang an sichergestellt, dass die Lösung dauerhaft Open Source Software bleibt und Nutzer jederzeit frei entscheiden können, ob sie diese auf eigenen Server-Systemen hosten oder bei einem Cloud-Anbieter ihrer Wahl betreiben wollen. Weitere Informationen zur Zammad-Stiftung finden Sie hier.

Über Zammad

Zammad ist die beliebteste Open Source Helpdesk- und Kundensupport-Plattform für Unternehmen aller Größen und Branchen. Die zahlreichen intelligenten Funktionen und Integrationen heben Zammad von anderen Anbietern ab. Das Ticket-System orientiert sich am gewohnten Umgang mit Webbrowser, Tablet oder Smartphone und lässt auch von technischen Laien leicht bedienen. Hinter dem Projekt steckt ein erfahrenes Entwicklerteam um Martin Edenhofer, der 2001 unter anderem das erfolgreiche Ticket-System OTRS auf den Markt brachte. Zu den Kunden der Zammad GmbH gehören DeLonghi, der Schweizer Großdruckerhersteller swissQprint, Gansel Rechtsanwälte, der Fotodruck-Spezialist myposter, das Linuxhotel in Essen sowie eines der führenden deutschen Medienhäuser.

Signup
Freuen Ihre Kunden sich schon auf die Service-Hotline?
Kostenlos testen!
Newsletter
Alle Neuigkeiten direkt in Ihrer Inbox!
Zum Newsletter anmelden