Wir haben uns bewusst gegen schnellen Applaus entschieden, um ein Werkzeug zu entwickeln, das nicht nur den Praxistest besteht, sondern auch darüber hinaus überzeugt.

Das Thema KI bewegt die Tech-Welt schon seit einiger Zeit und viele Anbieter haben schon früh vorgelegt. Zammad hat sich hingegen mehr Zeit gelassen. Was waren die Gründe dafür?

Martin: Wir haben uns ganz bewusst dagegen entschieden, die Hype-Welle zu reiten. Und das aus einem ganz einfachen Grund: KI sollte kein Experiment auf Kosten unserer Kunden sein.

Also haben wir lange im Stillen gewerkelt. Wir haben Prototypen gebaut, sie an ihre Grenzen getrieben, aus den Ergebnissen gelernt und sie neu entwickelt. Erst als wir selbst überzeugt waren, haben wir die Funktionen in die Hände unserer Beta-Tester gegeben. Und erst, als auch dort klar war, dass sie einen echten Nutzen bringen, sind wir live gegangen.

Zammad 7.0 ist ein Meilenstein – und das nicht nur wegen der KI. Was macht diese Version darüber hinaus besonders?

Martin: Es ist das Fundament für alles, was noch kommt. Mit der Version 7.0 haben wir zwei Dinge erreicht, die uns wirklich weiterbringen: Zum einen haben wir eine technische Basis geschaffen, die KI-Funktionen nahtlos integriert und flexibel genug ist, um verschiedene Large Language Models anzubinden.

Zum anderen haben wir intern eine Menge Know-how aufgebaut, das uns ermöglicht, künftig viel schneller neue Features nachzulegen. Das ist entscheidend, denn KI ist kein Feature, das man einmal entwickelt und dann abhakt. Es ist ein laufender Prozess.

Unternehmen dürfen nicht gezwungen sein, ihr wertvollstes Wissen als Eintrittskarte für moderne KI-Technologie zu opfern.

Betreffzeilen umschreiben, Tickets sortieren, Zusammenfassungen erstellen – das klingt nach kleinen Handgriffen. Warum ist es für Support-Teams trotzdem eine echte Entlastung?

Martin: Kleinkram kann sich ganz schön summieren. Ein einzelnes Ticket zu kategorisieren oder kurz zu überfliegen, wirkt trivial. Aber bei hohem Ticketvolumen entsteht daraus ein erheblicher Zeitaufwand. Genau hier hilft KI: Sie reduziert diese wiederkehrenden Aufgaben und nimmt den Teams einen großen Teil der Routinearbeit ab. Das Ergebnis ist nicht nur eine Zeitersparnis, sondern auch eine geringere kognitive Belastung.

Was war dir bei der Entwicklung der KI-Features von Anfang an am wichtigsten und welche Rolle spielt dabei die freie Wahl des Sprachmodells?

Martin: Transparenz und Datensouveränität. Unternehmen stehen heute vor einer unfairen Wahl: entweder KI nutzen oder den Datenschutz wahren. Gerade im Support ist das besonders heikel, da hier wertvolle Informationen wie Kundendaten, interne Abläufe und Produktwissen gespeichert sind.

Wenn ein KI-Anbieter Zugriff auf diese Daten erhält, besteht immer das Risiko, dass sie in die Trainingsprozesse der Modelle einfließen. Das ist ein wirtschaftliches Horrorszenario, bei dem das mühsam aufgebaute Wissen morgen theoretisch auch den Konkurrenten zur Verfügung steht.

Wir durchbrechen dieses Muster und ermöglichen es unseren Anwendern, selbst zu entscheiden, welcher Weg zu ihren Anforderungen passt – Public Cloud, Private Cloud oder eine vollständig lokale Instanz. Diese Wahlfreiheit ist für uns kein technisches Detail, sondern ein fundamentaler Grundsatz: Wir wollen Unternehmen die Kontrolle über ihr wertvollstes Gut zurückgeben.

Algorithmen dürfen nie das letzte Wort haben, wenn es darum geht, die Fairness und Empathie gegenüber dem Menschen am anderen Ende zu wahren.

Wo sollte die KI aufhören und der Mensch übernehmen, damit die Servicequalität nicht leidet?

Martin: Darauf gibt es keine pauschale Antwort. Wir erleben derzeit eine völlig neue Technologie, die sich rasend schnell entwickelt. Was heute noch unmöglich scheint, kann schon morgen Standard sein.

Wir ziehen jedoch eine klare rote Linie bei Manipulationen und systematischer Benachteiligung. Ein kritisches Thema ist der KI-Bias. Algorithmen lernen aus historischen Daten und können darin enthaltene Vorurteile blind übernehmen.

Nehmen wir den sprachlichen Bias: Viele KI-Modelle sind auf perfektes Hochdeutsch trainiert. Bei Dialekten oder nicht muttersprachlichen Ausdrucksweisen lässt die Präzision oft nach. Wenn die KI Anfragen von Menschen, die Deutsch als Zweitsprache nutzen, deshalb systematisch als „weniger dringend“ einstuft, verlassen wir den Boden der Fairness.

Ein weiteres Beispiel ist der Sentiment-Bias: Wenn die KI nur dem „lauten“ Kunden eine hohe Priorität gibt, während die ruhige, sachliche Schilderung in der Warteschleife hängen bleibt, ist das ein Problem.

In solchen Fällen ist immer ein Mensch gefragt, der mit Verantwortung und Empathie entscheidet.

Wir beweisen, dass die 'Black Box' der KI in der Welt von Open Source keinen Platz hat.

Wenn wir in zwei Jahren auf diesen Launch zurückblicken: Welchen Einfluss wird KI auf die Identität von Zammad gehabt haben?

Martin: Hoffentlich eher umgekehrt. :) Unsere DNA bleibt gleich: Open Source, Transparenz, Kontrolle. Aber wir zeigen mit Release 7.0, dass genau diese Werte auch in der KI-Welt funktionieren. Zammad wird mehr denn je ein Leuchtturmprojekt der Open-Source-Welt sein.

Während viele KI-Systeme heute „Black Boxes” sind, beweisen wir, dass sich Open Source und KI nicht ausschließen. Ich glaube, das ist unser Alleinstellungsmerkmal.

Unser Werkzeugkasten ist jetzt wesentlich mächtiger, aber wir bleiben das verlässliche, offene System, dem unsere Nutzer vertrauen.

Mehr als nur Code: Martin Edenhofer treibt Zammad nicht nur technologisch voran, sondern prägt auch die einzigartige Unternehmenskultur. In unserem Zammad-Diary spricht er offen über Wachstum, die Herausforderungen der Remote-Arbeit und was ihn täglich motiviert. 👉 Hier geht’s zum Zammad-Diary mit Martin.