Das lohnt sich: Acht Vorteile des mysteriösen "Zammad Kundeninterface"

Ihr Helpdesk Zammad kann mehr, als Sie ahnen: Mit dem Kundeninterface können Sie eine universelle Anlaufstelle für Supportanfragen einrichten und Ihren Kunden eine bessere Übersicht über deren offene und bearbeitete Tickets geben. Dabei enthalten sind alle Funktionen, von denen bereits auch Ihre Agenten profitieren (wie eine schnelle Suche, Attribute und Anhänge). Hier stellen wir Ihnen die Vorteile für eine (noch) bessere Kommunikation Ihrer Organisation mit Ihren Kunden vor.

Was ist das Kundeninterface?

Das Zammad Kundeninterface ist die Web-Schnittstelle von Zammad. Über diese können sich Ihre Kunden (oder Mitarbeiter, je nach Einsatzgebiet) anmelden, Ihren Support kontaktieren und den aktuellen Status ihrer Anfrage einsehen.
Durch ein ausgeklügeltes Rechtesystem haben Kunden vollen Zugriff auf genau die Tickets, die sie betreffen und die von ihnen weiter bearbeitet werden können. Je nach Einstellungen können die Nutzer dann die eigenen Konversationen – oder sogar die Tickets anderer Mitglieder einsehen (spannend für transparente Organisationen, siehe Vorteil Nr. 5: Keine doppelten Anfragen).

1. Zentraler Kommunikationskanal

Egal, ob sich Nutzer per E-Mail, SMS oder im Live-Chat mit einer Anfrage an Sie wenden: Im Kundeninterface finden alle Nachrichten zusammen. Als zentraler Kommunikationsspeicher wird es immer über alle weiteren Kanäle mit Aktualisierungen versorgt.
Nutzer erhalten mit einem schnellen Login sofortigen Zugriff auf alle offenen und abgeschlossenen Tickets für die Kommunikation mit Ihrem Support. Mit dabei sind übrigens auch zusätzliche Notizen z.B. aus Telefongesprächen, die während des Austausches zu einem Thema vom Support gemacht wurden. Alles in einer übersichtlichen Oberfläche.

2. Schnellere Bearbeitung durch Attribute

Dass Sie Tickets in Zammad mit Attributen wie Anfragentyp, Bearbeitungsstatus oder Fälligkeit versehen können, wissen Sie wahrscheinlich schon längst. Aber wussten Sie bereits, dass Sie diese auch dafür nutzen können, Kunden bei der Erstellung eines Tickets um genauere Informationen zu bitten?
Benennen Sie ein Attribut, wie etwa Artikel- oder Kundennummer und setzen Sie das Feld als Pflichtelement. Das spart Rückfragen vom Agenten und ermöglicht, dass Sie Anfragen noch gezielter und schneller beantworten können. Das freut am Ende besonders Ihre Kunden.

3. Austausch in Echtzeit

Wie ein Live-Chat aktualisiert sich auch das Kundeninterface quasi in Echtzeit. Sobald eine neue Nachricht vom Nutzer oder Agenten abgeschickt wurde, erscheint diese auch schon auf dem Display des Gegenübers.
Ein Austausch wie beim persönlichen Gespräch ist also möglich, sofern beide gleichzeitig in der Oberfläche eingeloggt sind und auf das Ticket zugreifen (... und die Internet-Verbindung einem keinen Streich spielt). So eine Schnelligkeit und Übersicht liefert kein anderer Kanal.

4. Zugriff auf gelöste Tickets

Wie bereits am Anfang angedeutet, kann das Zammad Kundeninterface in einer offenen Organisation auch frei zugänglich für andere Nutzer und Mitarbeiter des jeweiligen Kunden sein.
In dem Fall können diese mittels Suche und übergreifenden Übersichten auf alle bereits gelösten Tickets zugreifen und so zum Beispiel einsehen, ob ihre Anfrage früher bereits beantwortet wurde.
Aus Datenschutzgründen können Sie darauf natürlich auch verzichten – dann sehen Nutzer nur die Tickets, die sie selbst betreffen und denen sie als Kunde zugeordnet sind. Im Kundeninterface ist somit die gesamte Kommunikation für alle nachvollziehbar.

5. Keine doppelten Anfragen

Ticket-Einsicht kann es für Ihre Kunden auch für Anfragen geben, die sich bereits oder noch immer in Bearbeitung befinden. Somit können Sie signalisieren, dass Sie an dem Thema dran sind und Nachrichten weiterer betroffener Nutzer der selben Organisation entfallen.
Sofern die Bereitschaft des Kunden vorhanden ist, können Sie mit dieser Form der Transparenz ganz unmittelbar auch Ihren Support entlasten. Denn ein und dieselbe Anfrage immer und immer wieder beantworten zu müssen, ist weder in Ihrem Sinne noch in dem Ihrer Kunden.

6. Immer ein eindeutiger Ansprechpartner

Jeder kennt das Problem aus dem eigenen Alltag: Wer ist noch mal für dieses und jenes Problem der richtige Ansprechpartner? Über das Kundeninterface können Sie ermöglichen, dass sich Ihre Nutzer darüber keine Gedanken mehr machen müssen.
Denn über ein einfaches Auswahlfeld im Kundeninterface lässt sich vom Kunden selbst bestimmen, an welche Abteilung eine Anfrage gehen soll, oder um was für ein Thema es sich handelt. Diese Logik reicht oft schon, um danach die interne Zuordnung an das Team Buchhaltung, Support, Rechnung oder Logistik automatisch vornehmen zu können.
So ein Vorab-Filter verkürzt die Wartezeit bis zur ersehnten Antwort erheblich, da jedes Ticket völlig automatisiert seinen richtigen Agenten erreicht.

7. Exklusive Zammad-Features für Kunden

Als Bearbeiter von Tickets in Zammad ist man es gewohnt mehrere Konversationen gleichzeitig steuern zu können. Ebenso gehört es standardmäßig dazu, dass Änderungen mittels Autosave-Funktion nicht verloren gehen. Über das Kundeninterface stehen diese smarten Tools auch Ihren Nutzern zur Verfügung.
Nicht selten kommt es schließlich vor, dass sich diese nicht nur mit einer, sondern gleich mit einer ganzen Reihe von Anfragen an Ihren Support wenden wollen. Mit dem Kundeninterface wird damit eine strukturierte Bearbeitung ermöglicht.
Und nicht zu vergessen: Alle eigenen Tickets lassen sich – inklusive aller Anhänge – auch jederzeit durchsuchen und sekundenschnell wiederfinden.

8. Knowledge Base ist nur einen Klick entfernt

Wir haben bei der Gestaltung der Nutzeroberfläche vom Kundeninterface sichergestellt, dass Ihre Nutzer bei einer Anfrage auch immer direkt zu Ihrer Knowledge Base navigieren können.
Dank der Möglichkeit, vorhandene Erklärtexte, Anleitungen und Checklisten zu durchsuchen, können Ihre Kunden ihr Problem oder ihre Frage oftmals schon völlig selbstständig lösen und Ihrem Support so etwas Arbeit abnehmen.
Denn bekanntlich ist das schnellste Ticket immer das, welches gar nicht erst erstellt werden musste. Mit Zammad kommen Sie dieser Idealvorstellung Schritt für Schritt näher!

Zusammenfassung

Mit dem Kundeninterface von Zammad können Sie Ihren Kunden eine Schnittstelle bieten, die viele Vorteile mitbringt. Als zentraler Kommunikationskanal beinhaltet die Web-Oberfläche alle offenen und geschlossenen Anfragen und kann einzelnen Nutzern (oder gleich der ganzen Organisation) geöffnet werden. Durch Filter für die Zuordnung von Bearbeitern bis hin zur gezielten Informationsabfrage übernimmt das Tool für Sie wesentliche Schritte, dank derer Sie Tickets noch effizienter bearbeiten können.