Wie lautet dein Name und deine Position bei Zammad?
Johanna Kiefer, Head of Sales und Support
Wofür bist du bekannt?
Schwer zu sagen. Vielleicht, dass ich versuche immer alles positiv zu sehen und nach vorn zu schauen, auch wenn‘s grade nicht so rosig aussieht oder man einen Fehler gemacht hat. Ich denke, dass Erfahrungen, auch die negativen, meistens einen Sinn haben - auch wenn‘s nur der ist, dass man eine Wiederholung vermeidet.
Außerdem les ich öfter mal zwischen den Zeilen– sei es bei Kunden als auch im Team. Ich weiß jedoch nicht, ob das immer vorteilhaft ist :-D
Woran arbeitest du gerade?
Die größte Herausforderung ist eigentlich immer die gleiche: Herrin der Tickets werden :-D Dabei unterstützen mich die Kollegen (und natürlich Zammad an sich^^) sehr gut, sodass ich nebenbei Zeit für andere Projekte habe. Aktuell sind das z.B. die Gestaltung von Texten für unsere Website/ den Blog, die Betreuung bzw. Koordination von Entwicklungen und Feature Sponsoring-Projekten, sowie andere organisatorische und administrative Tasks, die so tagtäglich anfallen.
Was motiviert dich jeden Morgen?
Da wir noch recht am Anfang sind, kann man mit vergleichsweise wenig viel bewirken, um Zammad (nicht nur als Produkt, sondern als Organisation allgemein) voran zu bringen oder bekannter zu machen. Jeder einzelne von uns kann dieses Ziel mit voranbringen. Wir haben viele Freiräume, um eigene Ideen umzusetzen und selbst mit Hand anzulegen. Das find ich total spannend.
Außerdem find ich‘s faszinierend, dass ich bereits seit dem ersten Zammad-Zwitschern Zammad-Support-Tickets bearbeite und trotz vieler ähnlicher Ticketverläufe immer wieder überraschende Kundenanfragen kommen und es dadurch nie langweilig wird.
Und am meisten freut es mich am Ende des Tages natürlich, wenn unsere Bemühungen durch ein „Danke“ vom Kunden belohnt werden.
Was liebst du am meisten an der Remote-Arbeit? (Und was nicht so?)
Ich kann in Jogginghose arbeiten ;) und mir mein Mittagessen jeden Tag selbst kochen. Außerdem ist ganz klar ein Vorteil, dass einem der Weg zur Arbeit erspart bleibt und man so mehr Freizeit hat. Das ist schon sehr entspannt.
Nachteilig ist natürlich, dass ich eigentlich ein sehr geselliger Mensch bin und gern mit Kunden und Kollegen zusammen bin. Unsere Online-Meetings und Calls gefallen mir natürlich sehr aber ich freue mich drauf, wenn wir uns wieder regelmäßig im Office „in echt“ treffen können.
Wie sieht dein Schreibtisch aus?
Mein Schreibtisch steht direkt am Fenster. Hier kann ich auf meine Dachterasse, auf den Baum im Innenhof und über die Dächer sehen. Das entspannt die Augen und Sinne, wenn man grade mal nicht auf den Bildschirm starrt.
Leider wird dieses fast schon idyllische Bild des Öfteren getrübt von vielen Zetteln mit den eigenen ToDos oder Kritzeleien drauf, die auf dem Schreibtisch umher flattern.
Da wir ja fast den ganzen Tag am PC verbringen, habe ich eine Schreibtischauflage, die hydraulisch nach oben fährt. Damit kann ich zwischendurch auch mal im Stehen arbeiten, was ich (und mein Rücken) sehr gut finden.
Hast du eine Leidenschaft, die man nicht aus deinem Lebenslauf herauslesen würde?
Ich reise sehr gern. Am liebsten an Spots an denen man gut tauchen oder andere aufregende Erfahrungen in der Natur erleben kann.
Dann spiel ich auch gern Gitarre und Ukulele - auch wenn‘s nicht immer gut klingt. Dafür koch ich aber umso besser und esse noch viel lieber :-D
Wie funktioniert für dich richtig gute Teamarbeit?
Das wichtigste ist für mich offene und ehrliche Kommunikation. Das ist bei der Remote-Arbeit total wichtig, denn viel geht verloren, wenn man sich nicht direkt gegenübersitzt. Daher ist es umso wichtiger Dinge von sich aus anzusprechen und auch nachzufragen.
Auch das Reden auf Augenhöhe finde ich ganz wesentlich. Jeder im Team hat seine Aufgabe, ohne die das Rad nicht rollen würde und das sollte entsprechend gewürdigt werden.
Wie man sich darüber hinaus selbst organisiert und strukturiert ist situationsbezogen. Wir tüfteln auch noch an verschiedenen Tools, um das „perfekte“ für uns und unsere gemeinsame Arbeit zu finden.
Du hast 1.000 ungelesene Nachrichten und nur Zeit auf 50 zu antworten. Wonach entscheidest du?
Im Privaten nach Bauchgefühl. Im Beruflichen, also bei Zammad, nach Prioritäten und dem „ältesten“ Kontakt mit dem Kunden. Und dann eins nach dem anderen. Ich versuche nicht zu viel auf einmal zu machen, bzw. Themen zu beenden, bevor das nächste anfängt. Ansonsten verliert man wahrscheinlich schnell den Überblick.
Wonach bewertest du deinen persönlichen Erfolg?
Das ist eine gute Frage.
Persönlicher Erfolg ist für mich, sowohl auf der Arbeit als auch im Privaten, dass man das tut, was einem Spaß macht.
Wenn man von 9-5 etwas gern tut und man damit sogar noch etwas erreicht, ist das natürlich umso erfüllender. Wenn ich also sehe, dass ein Zammad-Tester nach unserem Kontakt entscheidet Kunde zu werden, ist das ein Riesenerfolg für mich. Wenn ich dann am Ende des Jahres sehe, dass unsere Kundenzahlen wachsen, umso mehr.
Wie erklärst du deinen Eltern, wo und als was du arbeitest?
Bei meinen Eltern ist das nicht so schwer, denn die sind beide ebenfalls in der IT zu Hause. Schwieriger wird’s bei Freunden oder der Oma ;).
Ich sage immer, dass wir ein Programm entwickeln und betreuen, mit dem verschiedenste Organisationen (von der Schulverwaltung bis zum internationalen Onlineshop) ihre Kommunikation strukturieren können. Da das meist zu abstrakt ist, gebe ich gern das Beispiel: Wenn du eine Nachricht an deine Versicherung schreibst, dann bekommst du doch immer so eine Automatische Antwort „Vielen Dank, dass Sie sich an uns gewandt haben. Unsere Mitarbeiter melden sich schnellstmöglich zurück“.
Und damit diese Nachricht an dich automatisch gesendet wird und sich danach auch wirklich der passende Mitarbeiter bei dir meldet, braucht es ein Programm, in dem das alles gesteuert wird.
Und mein Job ist es dabei, da ich ja an sich kein IT’ler bin, mich um die verschiedenen Wünsche der Kunden zu kümmern und sie quasi glücklich zu machen.
Daher stelle ich sicher, dass das Team so aufgestellt ist, dass alle Kunden die Informationen bekommen, die sie brauchen. Sei es bei Fragen zur Anwendung, zur Abrechnung. Außerdem unterstütze ich Kunden auch in Workshops, um deren Zammad Helpdesk genau so anzupassen, wie es diese Organisation am effizientesten unterstützt.
Ich habe jedoch noch immer das Gefühl, dass nach so einer Klärung den meisten immer noch ein Fragezeichen im Gesicht steht :-D
Welches Feature findest du bei Zammad am coolsten?
Mir helfen die Textbausteine am meisten, um schnelle und umfassende Antworten an Kunden zu schicken. Und die Übersichten, um meine und die Tickets vom Team im Überblick zu behalten.
Was lässt dich jeden Morgen aufstehen und nicht einfach im Bett arbeiten?
Das Telefon ist im Arbeitszimmer, daher führt kein Weg daran vorbei aufzustehen ;). Außerdem denke ich, dass ich die Atmosphäre des Arbeitszimmers brauche, um (produktiv) zu arbeiten.