Das traditionsreiche St Edmund Hall College der University of Oxford beheimatet rund 1.300 Studierende und Mitarbeitende. Doch hinter den historischen Mauern kämpfte das Helpdesk-Team lange mit fragmentierten Systemen. IT-Manager Andrew Breakspear berichtet, wie der Wechsel zu Zammad nicht nur eine zentrale Anlaufstelle schuf, sondern auch den Weg für KI-gestützte Workflows ebnete.
Zammad hat die Art und Weise, wie der Support innerhalb des Colleges funktioniert, grundlegend verändert. Wir bieten nun eine zentrale Anlaufstelle für alle Supportanfragen.
St Edmund Hall, liebevoll „Teddy Hall“ genannt, ist eines der Colleges der University of Oxford. Seine Geschichte reicht mehrere Jahrhunderte zurück, gleichzeitig sind die Abläufe heute klar auf die Anforderungen eines modernen Collegebetriebs ausgerichtet.
Das Helpdesk deckt das gesamte Spektrum an Supportanfragen ab und betreut eine vielfältige Community von rund 1.300 Personen – darunter Mitarbeitende, Wissenschaftler:innen, Studierende und Gäste. Organisiert wird dies von einem vergleichsweise kleinen, verteilten Team aus rund 25 Support-Agenten in IT-Support, Instandhaltung und weiteren Bereichen.
Das Team bearbeitet alles – von einfachen Anliegen wie „meine Glühbirne ist kaputt“ über IT-Themen wie Multi-Faktor-Authentifizierung bis hin zu Anfragen, Hauswirtschaft und Einkauf.
„Es ist ein breites und vielfältiges Aufgabenfeld, das die täglichen Anforderungen eines lebendigen Collegebetriebs widerspiegelt“, erklärt Andrew Breakspear, IT Manager am St Edmund Hall.
Vor der Einführung von Zammad war der Support am St Edmund Hall über verschiedene Teams und Systeme verteilt organisiert. Dies führte bei Nutzern zurUnsicherheit darüber, wo Probleme und Anfragen gemeldet werden sollten. Die Folge: Tickets gingen verloren, wurden doppelt erfasst oder verzögert bearbeitet, da eine klare, zentrale Anlaufstelle fehlte.
Ursprünglich führte das College Zendesk ein, um den Support zu bündeln. Zwar verbesserte sich dadurch anfangs die Struktur, doch schnell wurde klar, dass die Lösung nicht nachhaltig skalierbar war. Als der Service auf weitere Abteilungen und Agenten ausgeweitet wurde, explodierten die Kosten. Viele essenzielle Funktionen waren hinter kostenpflichtigen Add-ons versteckt. „Was ursprünglich als Lösung gedacht war, wurde mit unserem Wachstum zunehmend zum limitierenden Faktor“, erinnert sich Andrew Breakspear.
Wir brauchten eine Lösung, die uns beim Wachstum nicht behindert – weder in Bezug auf die Kosten noch auf die Komplexität.
Bei der Bewertung der Alternativen suchte das Team nach einer skalierbaren Lösung, die weder die technische Komplexität noch die finanziellen Kosten erhöhen würde. „Die Benutzerfreundlichkeit war von entscheidender Bedeutung, zumal einige Mitarbeiter keine technischen Fachleute sind“ – so Andrew Breakspear.
Neben der Anwenderfreundlichkeit musste das System in das bestehende, abteilungsübergreifende Setup passen. Flexibilität und Erweiterbarkeit waren daher Kernanforderungen. „Das System musste sich in die bestehenden Tools integrieren lassen und an die unterschiedlichen Workflows der Abteilungen anpassbar sein“, fügt er hinzu. „Das war unerlässlich, um einen echten Single Point of Contact für das gesamte College zu schaffen.“
„Zammad stach heraus, weil es genau das lieferte. Es bot eine breite Palette an Funktionen, die sofort einsatzbereit waren, ohne dass teure Add-ons nötig waren. Zammad gab uns die nötige Flexibilität und blieb gleichzeitig für Nutzer und Agenten intuitiv“, sagt Andrew Breakspear. „Die integrierte Chat-Funktion war ebenfalls ein entscheidender Vorteil. Sie ermöglicht es uns, Echtzeit-Support auf unseren öffentlichen und internen Websites anzubieten und viele Anfragen zu klären, noch bevor sie zu Tickets werden.“
Seit der Einführung von Zammad im Jahr 2021 hat der Helpdesk signifikante Fortschritte in puncto Performance und Nutzerzufriedenheit erzielt. Das Team bearbeitet heute rund 20 Tickets pro Tag und erreicht eine First Contact Resolution (FCR) von etwa 80 %. In der Regel erfolgt innerhalb einer Stunde eine Rückmeldung und die meisten Anfragen werden innerhalb von vier Stunden gelöst.
Neben den operativen Verbesserungen bietet Zammad auch klare finanzielle Vorteile. Durch den Wegfall kostenpflichtiger Add-ons und die gesteigerte Effizienz spart St Edmund Hall jährlich rund 4.000 £.
Für Andrew Breakspear zeugen diese Erfolge von einem effizienteren Arbeitsablauf und einer deutlichen Veränderung im Nutzerverhalten. „Da das Erstellen von Tickets jetzt so einfach ist, sehen wir tatsächlich mehr kleinere Anliegen – und das ist gut so“, erklärt er. „Es bedeutet, dass Probleme gelöst werden, bevor sie eskalieren.“
Der größte Wandel zeigt sich jedoch im Umgang mit Daten. Durch die Integration von Grafana in Zammad erhält das Team nun einen Echtzeit-Überblick über Arbeitsauslastung, Trends und wiederkehrende Probleme.
Die Sichtbarkeit der Daten ist nicht nur operativ, sondern auch strategisch enorm wertvoll. Sie hilft uns, Problembereiche zu identifizieren und Verbesserungsmaßnahmen zu ergreifen.
Das Team konnte der Hochschulleitung erstmals klare Kennzahlen präsentieren. Dieser Ansatz führte direkt zur Genehmigung zusätzlicher Stellen, um die effektive Bewältigung der Nachfrage sicherzustellen.
Neben dem täglichen Support hat Zammad auch noch weitere Prozesse am St. Edmund Hall deutlich verbessert. So hat das Team eine eigene PHP-Webanwendung entwickelt, die wiederkehrende Tickets für geplante Wartungsarbeiten automatisch erstellt.
„Das hat grundlegend verändert, wie wir Routineaufgaben organisieren", betont Adrew Breakspear. "Hunderte regelmäßig anfallende Aufgaben werden heute zentral erfasst und das Zammad Ticketingsystem dient als lückenloser Audit-Trail für Compliance- und Sicherheitsprüfungen. Selbst Routineprozesse wie die Überprüfung von Notrufsystemen in Aufzügen werden jetzt zuverlässig dokumentiert.“
Mit Blick in die Zukunft setzt das Team verstärkt auf die KI-gestützten Funktionen von Zammad, um die Servicequalität weiter zu steigern. Die KI-Agenten, die beispielsweise Ticket-Titel automatisch umschreiben, liefern bereits heute messbare Vorteile: Sie verwandeln vage E-Mail-Betreffzeilen in klare, aussagekräftige Aufgaben, wodurch die Triage und das Reporting erheblich verbessert werden.
Unser Ziel ist es, die Servicequalität weiter zu verbessern und gleichzeitig die Benutzerfreundlichkeit zu gewährleisten. Zammad wird dabei eine zentrale Rolle spielen, insbesondere wenn wir beginnen, seine neueren KI-gestützten Funktionen zu nutzen.
Das Team schätzt zudem den Mehrwert des KI-Schreibassistenten für die Agenten. „Sie hilft uns, Klarheit, den richtigen Tonfall und Konsistenz in der Kommunikation zu gewährleisten, während unsere Teams stets die volle Kontrolle über die endgültige Antwort behalten. Mit wachsendem Vertrauen in die Zuverlässigkeit dieser Funktion freuen wir uns darauf, weitere KI-gesteuerte Automatisierungen in unsere Arbeitsabläufe zu integrieren.“
Langfristig verschafft der KI-Ansatz von Zammad dem College zusätzliche strategische Flexibilität. Durch die Unterstützung mehrerer KI-Anbieter bleibt die Hochschule unabhängig von einzelnen Plattformen. „Die Tatsache, dass wir nicht an ein einziges Betriebssystem gebunden sind, gibt uns die nötige Zuversicht“, fasst Andrew Breakspear zusammen. „So können wir flexibel und sicher bleiben, während sich die Technologie weiterentwickelt.“
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