PicoQuant richtet seinen Support mit Zammad strategisch neu aus
Als international tätiges Technologieunternehmen betreut PicoQuant Kunden weltweit. Der Support ist dabei eng mit internen Prozessen verzahnt – von After-Sales über Reklamationen bis hin zur Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen. Mit wachsender Komplexität stieß die bisherige Helpdesk-Lösung jedoch an ihre Grenzen. Steffen Rüttinger, Leiter des Supports, erklärt, warum sich PicoQuant mit Zammad für einen strategischen Neuanfang entschieden hat.
125 +
Mitarbeiter
8.000 +
Kunden weltweit
10
Agenten
Die Entscheidung für Zammad war nicht nur technisch, sondern vor allem strategisch: Wir wollten ein zukunftsfähiges System, das sich in unsere Architektur integrieren lässt, ohne dass wir von einem Anbieter abhängig werden.
Rund zehn Jahre lang bildete osTicket die Basis für den Support bei PicoQuant. „Für den Einstieg hat das System seinen Dienst erfüllt“, erinnert sich Steffen. „Aber die Software konnte mit unserer Entwicklung nicht mehr Schritt halten und hat uns zunehmend ausgebremst.“
Das größte Hindernis waren fehlende Integrationsmöglichkeiten. Eine API stand nicht zur Verfügung. Diese technologische Lücke verhinderte eine saubere Anbindung an die bestehende Systemlandschaft und machte das System zu einer Insellösung.
Im Alltag hatte das klare Konsequenzen: Prozesse, die eigentlich automatisiert ablaufen sollten, mussten manuell koordiniert werden. Durch die fehlende Verzahnung mit CRM- und ERP-Systemen waren Informationen über mehrere Plattformen verstreut: „Dies beeinträchtigte nicht nur die Reaktionsfähigkeit, sondern erhöhte auch den administrativen Aufwand für die beteiligten Teams erheblich.“
Im Auswahlprozess für ein Nachfolgesystem prüfte PicoQuant diverse Marktlösungen. Obwohl mehrere Plattformen die Grundanforderungen funktional abdeckten, gab der strategische Aspekt den Ausschlag für Zammad. Für Steffen Rüttinger war der Open-Source-Kern von Zammad das entscheidende Kriterium für technologische Souveränität.
Open Source war für uns ein zentraler Punkt, denn wir wollten nicht in eine Situation kommen, in der wir vollständig von einem Anbieter abhängig sind.
Die Kombination aus Transparenz, einer aktiven Community und dem Zugriff auf den Quellcode bot PicoQuant die Sicherheit, das System flexibel an spezifische Anforderungen anzupassen, ohne in einen „Vendor Lock-in“ zu geraten.
Ein wesentlicher Teil der Implementierung war die Migration der bestehenden Daten. Rund 11.000 Tickets wurden aus dem Altsystem in die neue Zammad-Instanz übernommen.
„Den Import haben wir selbst umgesetzt“, erklärt Steffen. „Das war nicht trivial, aber dank der offenen API konnten wir genau die Lösung umsetzen, die wir benötigten.“ Die Entscheidung für eine eigene Importlösung war dabei ein direkter Vorteil der neuen technischen Möglichkeiten.
Wir hatten sowohl Agenten- als auch Administratorenschulungen bei Zammad gebucht. Das hat uns intern viel Zeit gespart, da wir das Wissen des Zammad-Teams nutzen konnten und es nicht selbst aufbauen mussten.
Die Umstellung im Team selbst verlief vergleichsweise schnell. Innerhalb weniger Tage konnten die Agenten produktiv mit Zammad arbeiten. Feinjustierungen, beispielsweise bei Workflows, Triggern oder Benachrichtigungen, wurden im laufenden Betrieb schrittweise durch die Administratoren optimiert.
Den größten Mehrwert erzielt PicoQuant heute durch die tiefe Vernetzung von Zammad mit dem CRM- und ERP-System. Wo früher Informationssilos herrschten, greifen heute alle Zahnräder ineinander. Kundendaten werden bei eingehenden Anfragen automatisch angereichert, sodass die Agenten sofortigen Zugriff auf die gesamte Historie und relevante Stammdaten haben.
Früher liefen viele Dinge getrennt voneinander. Heute haben wir die relevanten Informationen direkt im Ticket.
Besonders deutlich wird der Unterschied bei der Reklamationsabwicklung. Die Bearbeitungsstände aus dem ERP-System werden direkt im Ticket gespiegelt. Dadurch entfällt der zeitraubende Wechsel zwischen verschiedenen Anwendungen. Auch der Rückfluss von Informationen wurde optimiert, da Supportinteraktionen nun für andere Abteilungen im CRM sichtbar sind.
Die strukturellen Verbesserungen lassen sich heute in konkreten Zahlen bemessen. So konnte die durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Ticket von rund 3,5 auf 2,5 Stunden reduziert werden. Für PicoQuant ist dies jedoch kein isolierter Erfolg einzelner Funktionen, sondern das Ergebnis optimierter Prozesse.
Effizienz ergibt sich automatisch, wenn die Abläufe richtig funktionieren.
Ein wesentlicher Unterschied liegt in der internen Kommunikation. „Früher haben wir Entwickler per E-Mail oder Chat kontaktiert und mussten selbst im Blick behalten, ob und wann eine Antwort kommt.” Heute erfolgt diese Kommunikation direkt im Ticket. Jede Interaktion bleibt im Kontext des Vorgangs dokumentiert. Das reduziert nicht nur den Abstimmungsaufwand, sondern sorgt auch dafür, dass wertvolles Wissen nicht in privaten Postfächern verloren geht.
Auch beim Thema KI setzt PicoQuant auf maximale Flexibilität und begrüßt den Ansatz der freien KI-Modellwahl von Zammad.
Wir wollen selbst entscheiden können, welches KI-Modell wir einsetzen. Zammad gibt hier keinen starren Weg vor, sondern bietet eine Architektur, die sich an unsere Anforderungen anpasst.
Die Einführung von Zammad war für PicoQuant mehr als nur ein Systemwechsel. Sie markiert den Übergang von einer isolierten Lösung zu einer integrierten Service-Plattform, die sich in die bestehende IT-Landschaft einfügt und mit dieser weiterentwickelt werden kann.
Dank effizienterer Prozesse, besserer Integration und voller Kontrolle über die eigenen Daten ist PicoQuant heute deutlich flexibler aufgestellt und hat eine Grundlage geschaffen, die auch zukünftige Anforderungen tragen kann.
Zammad hat die Art und Weise, wie der Support innerhalb des Colleges funktioniert, grundlegend verändert. Wir bieten nun eine zentrale Anlaufstelle für alle Supportanfragen.
Zammad bietet uns die Grundlage für einen strukturierten und zuverlässigen Kundenservice. Dank dieses Tools können wir unseren hohen Ansprüchen an Servicequalität und Kundennähe auch im digitalen Zeitalter gerecht werden.
Mit Zammad haben wir eine völlig neue Dimension der Flexibilität und Agilität in unseren Arbeitsalltag gebracht. Wir beantworten Kundenanfragen heute deutlich schneller, und dieser Unterschied ist spürbar und messbar.
Wir sehen Zammad als dynamisches System, das mit uns wächst. Es lässt sich flexibel an unterschiedliche Anforderungen anpassen. Genau das macht es für uns zu einer zukunftsfähigen Lösung.
Die nahtlose und unkomplizierte Einbindung unserer Kommunikationskanäle und Tools über die offenen Schnittstellen von Zammad überzeugte uns sofort. Das ist die flexible Lösung, die wir gesucht haben.
Dank Zammad verbringen wir bis zu 60 % weniger Zeit mit organisatorischen Aufgaben und können uns voll auf die eigentliche operative Arbeit konzentrieren.
Zammad war für uns die perfekte Wahl – es ist nicht nur intuitiv in der Bedienung, sondern bietet genau die Schnittstellen, die wir brauchen, um unsere Prozesse zu automatisieren.
Zammad hat unseren Arbeitsalltag vollkommen verändert: Es hat nicht nur unsere Effizienz gesteigert, sondern auch die Zusammenarbeit und Kommunikation innerhalb unseres Teams erheblich verbessert.
Mir fallen spontan drei Worte zu Zammad ein: intuitiv, schnell und einfach. Die Umstellung hat sich definitiv gelohnt: Zammad bietet uns mehr Möglichkeiten als ursprünglich erwartet!
Seit der Einführung in unserer Serviceabteilung steht Zammad als ein zentrales Werkzeug täglich im Mittelpunkt unseres Unternehmens mit dem Anspruch der Kundenzufriedenheit gerecht zu werden.
Wir wollten ein einfaches, gut durchdachtes Ticketingsystem, das uns die Bearbeitung verschiedener Themen ermöglicht, flexibel an verschiedene Strukturen anpassbar und jederzeit nahtlos in unsere Systemlandschaft integrierbar ist. All diese Anforderungen hat Zammad erfüllt.
Ich hab‘ mich einfach ein bisschen in Zammad verliebt. Ich habe die Möglichkeiten nach und nach mehr genutzt und die Features für mich immer intensiver personalisiert, bis ich das System nicht mehr missen wollte.
So stelle ich mir Open Source mit einer Firma im Hintergrund vor! Es gibt zig Möglichkeiten, freie Software als Geschäftsmodell zu nutzen, aber Zammad macht das ideal und bleibt stets fair.
Nirgendwo sonst rufe ich so gerne den Support an. Bei Zammad hat man immer sofort einen sachkundigen Mitarbeiter am Apparat, der schnell, freundlich und kompetent weiterhilft. Das ist wirklich persönlich und macht enorm viel aus!
